Gestion de fortune sur mesure: Interview de Selman Bicaco

Banking Leaders - Interview de Selman Bicaco par International Banker

Piguet Galland a été élue, pour la deuxième année consécutive, « meilleure banque privée suisse » par le magazine professionnel International Banker. A cette occasion, Selman Bicaco Urrutia, Head of Private Banking et membre du Comité de Direction a répondu à quelques questions.

Retrouvez l’article original en anglais entier ici et sa traduction ci-dessous:

Piguet Galland & Cie SA, banque privée dont le siège est à Yverdon-les-Bains, offre depuis 166 ans des services de gestion de patrimoine sur mesure à une clientèle principalement francophone. La Banque Cantonale Vaudoise (BCV) acquière en 2011 ce qui était alors la Banque Franck, Galland & Cie SA et devient actionnaire principal de Piguet Galland, lui offrant une plus grande sécurité en période de turbulences en tant que grande institution financière notée AA.

Alors que de nombreuses banques ferment des agences et s’orientent vers un modèle digital où les relations à distance sont privilégiées, pour réduire les coûts, Piguet Galland, qui s’identifie comme « une banque à taille humaine », s’efforce de réinventer la banque privée, en tissant des liens plus étroits avec ses clients privés mais également sa clientèle institutionnelle et les gestionnaires de fortune indépendants afin de les aider à atteindre leurs objectifs. Depuis ses six bureaux, situés à Genève, Nyon, Lausanne, Yverdon-les-Bains, Neuchâtel et, plus récemment, La Chaux-de-Fonds, Piguet Galland encourage la rencontre entre ses gérants de fortune et ses clients afin d’aider ces derniers à revoir leur situation financière et à prendre les meilleures décisions pour atteindre leurs objectifs.

Avec 6,5 milliards de francs suisses d’actifs sous gestion (AUM), Piguet Galland est au service d’une clientèle importante et croissante qui apprécie l’accent mis par la Banque sur l’établissement de relations étroites, sur le long terme, et le développement de stratégies patrimoniales personnalisées. La Banque est convaincue qu’accompagner ses clients dans la réussite de leurs projets soutiendra également les communautés dans lesquelles ils vivent et travaillent. Piguet Galland s’engage à soutenir les arts et la culture dans les communautés francophones et également à atteindre des objectifs de durabilité.

International Banker a eu le plaisir d’interviewer M. Selman Bicaco Urrutia, Head of Private Banking et membre du Comité de Direction, pour en savoir plus sur la manière dont cette banque privée accompagne ses clients à chaque étape de leur vie, en les aidant à réaliser leurs projets.

La première affirmation sur le site web de Piguet Galland est : « La banque privée qui vous accompagne dans tous vos projets de vie ». Pouvez-vous expliquer brièvement ce que cela signifie ?

Nous voulons avoir une compréhension globale de la situation de nos clients pour les accompagner dans leurs projets de vie et de la sorte représenter beaucoup plus qu’une banque qui offre des services financiers. En clair, nous souhaitons avoir un impact majeur sur les étapes importantes de leur vie. Un achat immobilier, par exemple, est un  choix crucial dans une vie avec notamment des aspects fiscaux. Nous leur apportons de la sorte la sérénité nécessaire pour prendre une décision. Autre exemple, la préparation à la retraite avec toute la planification qu’elle implique. Dans ce deuxième exemple, on oublie souvent l’importance des intérêts cumulés dans le processus d’investissement. Avec l’épargne, combinée à la croissance au fil des années, on peut créer un potentiel de capital important. Il faut donc investir tôt et surtout se faire bien conseiller.

Compte tenu de la forte détérioration des perspectives économiques pour l’Europe en 2022, avez-vous constaté un changement radical dans les projets de vie de vos clients par rapport aux années précédentes ? Et si oui, cela a-t-il eu un impact significatif sur l’approche de Piguet Galland en matière de relation client ?

Avec la détérioration économique que nous vivons actuellement, nos clients font face à une inflation, soit un pouvoir d’achat qui diminue. Les banques centrales, qu’elles soient américaines, européennes ou suisses relèvent leurs taux pour contrer cette inflation. Évidemment il y un impact là derrière car cette situation exige un accompagnement encore plus marqué de la banque auprès de son client. A un certain moment les plateformes bancaires qui étaient uniquement liées au négoce fonctionnaient bien car tout ce qui était acheté s’appréciait. Aujourd’hui, avec la montée des taux et l’inflation c’est plus compliqué car les marchés financiers sont plus volatiles. Pour les clients c’est un stress supplémentaire que nous voulons leur éviter en marquant encore plus notre présence et notre soutien. Les conseils prodigués doivent être adaptés. Dans notre banque à taille humaine nous voulons pouvoir offrir une offre personnalisée à chacun de nos clients. Nous ne voulons pas d’industrialisation de l’offre, mais au contraire une proximité maximale avec chacun de nos clients.

Piguet Galland se définit également comme « une banque à taille humaine ». Qu’est-ce que cela signifie ?

Nous sommes vraiment une banque à taille humaine. Cela se répercute dans tout ce que nous essayons d’entreprendre. Nous avons des processus de décision très courts, avec à la clef la digitalisation qui reste très humaine. Nos clients sont au cœur de nos préoccupations, mais nos employés également. Il faut que nos collaborateurs se sentent bien. Une banque à taille humaine permet aux gens d’être épanouis, impactant, en générant une véritable valeur ajoutée. Leurs avis sont entendus et ils ont un accès très direct au top management. La Banque peut ainsi être très réactive et agile. Le travail devient ainsi source de motivation. J’aimerais par ailleurs insister sur le fait que nous avons réalisé d’énormes efforts pour la diversité de nos équipes et pour que les femmes s’épanouissent au sein de notre Maison. Notre Banque a été la première dans le secteur à obtenir la certification Fair on Pay, garantissant une équité salariale entre hommes et femmes. Aujourd’hui, nous avons même obtenu un « + » dans cette certification car nous avons dépassé les objectifs avec moins de 1% d’écart salarial.

Dans la brochure de présentation de la Banque, vous mentionnez que les conseillers de Piguet Galland « vous accompagnent dans la gestion de votre patrimoine qui ne se résume pas à vos seuls actifs financiers. » Pouvez-vous donner quelques exemples des principaux moyens mis en œuvre par les conseillers de la Banque pour « aller au-delà de la simple gestion de vos actifs financiers » ?

Les marchés financiers sont une variable importante dans la création du patrimoine. Tous les aspects de prévoyance, de gestion du patrimoine, de sérénité envers l’avenir, de financements de projets etc. font partie de l’expérience clients à laquelle nous voulons participer. Il n’est donc pas question pour nous de venir au bout de la chaîne pour conseiller un produit. Nous ne sommes pas des conseillers en produits. Notre rôle est de trouver les meilleures solutions pour le patrimoine global de nos clients. L’optimisation de l’allocation des actifs financiers n’est qu’une partie de notre fonction. Notre approche est en effet beaucoup plus globale, ce qui nous permet de nous trouver en amont des solutions pour nos clients. En d’autres termes, nous sommes en mesure de proposer une solution complète à nos clients. L’allocation des actifs, le financement de projets, les solutions de prévoyance forment cette chaîne . Notre équipe de financement participe dès le début au processus. Elle est soutenue en permanence par notre équipe de conseillers. Aujourd’hui nous souhaitons optimiser le parcours clients en s’appuyant également sur le digital, toujours dans l’objectif d’offrir le meilleur accompagnement et de la sérénité dans leurs projets.

Quels sont les principaux moyens utilisés par Piguet Galland pour tirer parti de la digitalisation afin d’optimiser l’expérience client ? Les applications numériques proposées par la Banque diffèrent-elles selon le type de client (par exemple, la clientèle privée par rapport à la clientèle institutionnelle) ?

« The segment of one » signifie que nous devrions avoir une offre pour chaque client. Notre taille nous permet d’avoir une offre adaptée à la demande et répondant à un besoin précis. Nous sommes en train de développer nos applications digitales pour avoir une offre et des systèmes en fonction de chaque segment de client. Nous voulons éviter qu’une clientèle qui aurait des besoins différents, comme la clientèle institutionnelle, doive longuement patienter pour recevoir les conseils attendus. En tant que banque à taille humaine nous devons être capables de mettre au point une offre agile et rapide, laquelle s’adapte facilement à tout nouveau besoin. En ce sens nous voulons à tout prix écarter les projets qui prennent un ou deux ans pour réagir car ils manquent totalement de flexibilité. Nous devons pouvoir répondre en mode « prime » à notre clientèle, et adapter notre offre très rapidement. Notez que nous sommes détenus par un Groupe (BCV) qui peut se targuer d’un rating AA. De par notre taille, nous avons donc une meilleure agilité mais aussi une grande solidité en comparaison avec la concurrence. Nous sommes en effet capables de répondre à la fois à des demandes traditionnelles et digitales de manière optimale. En fonction du canal où la relation avec un client a été développée, nous implémenterons une offre adaptée.

Êtes-vous satisfait de la transition digitale du parcours clients chez Piguet Galland jusqu’à présent ? Quels sont les points à améliorer en termes d’expérience clients ?

La transformation digitale constitue un focus permanent pour notre banque. Elle retient toute notre attention et en conséquence nous la développons énormément car elle constituera une force très importante à l’avenir : le modèle auquel nous croyons se trouve  entre le digital et l’humain, où le banquier redeviendra ou demeurera un élément clef. En clair, la « digital journey » deviendra un appui fondamental avec des outils digitaux à la pointe de la communication, un conseil optimisé et des ouvertures de comptes ultrarapides. Nous aspirons à devenir une banque «  simple et sophistiquée à la fois » et surtout nous ne souhaitons pas anticiper des demandes inexistantes et avoir raison trop tôt. C’est inutile. Avec le digital, les gens ont longtemps pensé pouvoir faire tout, tout seul. Aujourd’hui ils se rendent compte qu’ils ont besoin d’un accompagnement par des professionnels. Notre rôle redevient clef et notre clientèle veut des conseillers qui leur ressemblent. Le digital nous permet quant à lui de faciliter et de simplifier nos échanges et nos communications avec nos clients. En clair, nous sommes devenus une banque d’entrepreneurs pour entrepreneurs. Pour résumer, pendant un certain temps les gens ont cru que le digital remplacerait l’humain. Mais c’est faux. Avec la crise actuelle, on s’aperçoit d’autant plus que l’accompagnement humain reste et restera important. Le digital est là  pour le soutenir, optimiser les échanges.

En tant que Directeur de la clientèle privée et membre du Comité de Direction de Piguet Galland, quelles sont vos principales responsabilités au sein de la Banque ? Si je ne me trompe pas, vous avez rejoint Piguet Galland en 2021.Quel a été le défi le plus important auquel vous avez été confronté depuis votre arrivée, et comment l’avez-vous relevé ?

Personnellement je chapeaute les activités de « wealth management » de la Banque. L’attrait de nouveaux clients représente le défi principal, mais aussi de faire en sorte que les collaborateurs à l’interne se sentent bien, qu’ils soient ravis de venir travailler grâce à un environnement motivant (place de travail, système informatique, échanges satisfaisants avec les collègues et les clients). Mon rôle consiste aussi à assurer une bonne identification des besoins de nos clients peu importe la génération dont ils font partie.

Mes idées et ma créativité je les puise grâce à un bon mix entre une connaissance approfondie des marchés, de l’économie, des besoins commerciaux et une attention particulière sur les gens. N’oublions pas que les meilleurs ambassadeurs de nos clients sont nos conseillers.

Si j’ai bien compris, la Banque a récemment recruté une nouvelle Responsable de l’acquisition digitale et du marketing et une Spécialiste du marketing digital. Quelles sont leurs principales responsabilités ?

Ces dernières années il y a eu une grande effervescence des néo-banques, celles où tous les processus sont digitaux, y compris les conseils. En tant que banque privée, nous estimons qu’il faut aller chercher les meilleures pratiques de ces néo-banques pour partir à la conquête de nouvelles clientèles. Nous avons ainsi répliqué un modèle d’acquisition et le copter avec la force, la solidité et la réputation d’une banque privée. Raison pour laquelle nous avons très récemment recruté une collaboratrice de haut niveau, experte en marketing digital qui a travaillé pour l’une de ces néo-banques. Elle nous aidera à aller acquérir une nouvelle clientèle de manière différente et à mieux fidéliser notre clientèle actuelle avec ces nouvelles ressources de marketing. Nos objectifs sont multiples : l’optimisation de notre site internet, l’offre d’une meilleure expérience pour la clientèle, l’entretien sur la durée d’une relation digitale avec la clientèle. En fait, nous nous sommes inspirés d’une organisation digitale pour la transposer au niveau de la banque privée.

La banque a mentionné dans son bilan annuel 2021 que l’un des faits marquants de l’année a été l’ouverture d’une nouvelle agence à La Chaux-de-Fonds, en plus de vos bureaux à Neuchâtel. Pourquoi avoir ouvert cette agence ? Et quels sont les avantages que vous avez retirés de l’exploitation de ce bureau depuis son ouverture ?

A l’heure où beaucoup de banques se retirent et veulent avoir une offre digitale ainsi que centraliser tout sur quelques sites, nous de notre côté, nous sommes d’avis que nos clients aspirent à avoir des conseillers et des sites proches de leurs besoins. Or nous nous sommes aperçus qu’à La Chaux-de-Fonds, par exemple, les grandes banques se retiraient de plus en plus pour se centraliser sur des sites éloignés en vue de réduire leurs coûts.  En ce qui nous concerne, notre établissement, grâce entre autres à sa taille humaine, est moins sensible à ces facteurs. En inaugurant des bureaux proches de cette clientèle locale, comme à La Chaux-de-Fonds, nous répondons de manière optimale à ses besoins. C’est une bonne stratégie pour accroître la satisfaction de nos clients. Nous avons constaté que la clientèle locale veut des conseillers qui lui ressemblent, marquée par une culture d’entreprise qui leur est très proche. Le fait d’avoir des bureaux à La Chaux-de-Fonds est perçu de manière très différente que si la clientèle devait se rendre à Lausanne ou à Genève, soit à 1h/1h30 de trajet, ou par téléphone. Indiscutablement nous parvenons ainsi à nous rapprocher de notre clientèle.

L’actionnaire majoritaire de la Banque, la Banque Cantonale Vaudoise, est l’une des rares banques au monde notée AA par Standard & Poor’s. Concrètement, qu’est-ce que cette notation permet à Piguet Galland de réaliser que d’autres institutions financières moins bien notées ne peuvent entreprendre ?

Quoi de mieux que d’allier le meilleur des deux mondes, une banque à taille humaine pour s’adapter très rapidement aux besoins requis, et notre Maison-mère, la BCV, est une banque cantonale qui a un rating financier AA. Nous sommes ainsi en mesure d’assurer une sécurité extrêmement importante à nos clients, alors même que le monde vit une superposition de différentes crises.  

Le monde post-pandémie d’aujourd’hui a-t-il eu un impact sur l’environnement opérationnel et la culture bancaire de Piguet Galland si l’on compare à 2019 ? Quel est le changement permanent le plus significatif que la pandémie a engendré en ce qui concerne la gestion de la relation client au sein de la Banque ?

Ce n’est pas la pandémie en soi, mais les différentes crises qui se superposent qui génèrent un défi en nous remettant dans l’urgence. Il faut s’adapter en permanence à ce type de situations, avec la crise énergétique, les problèmes d’approvisionnement, la jugulation de l’inflation et autres problèmes géopolitiques. Il faut se montrer très agile, avec des plans flexibles en permanence. La crise pandémique a montré que les mentalités diffèrent. Nous voulons donc offrir plus de flexibilité à nos collaborateurs, avec un bon équilibre entre leur vie privée et leur vie professionnelle. Dans ce monde post-pandémie où les gens ont mis les aspects privés de leur vie à un niveau plus conséquent par rapport au professionnel, nous voulons qu’ils soient épanouis au quotidien. Pour nous c’est fondamental. N’oubliez pas que nous sommes l’une des premières banques à avoir offert un modèle flexible de travail. Nos conseillers sont investis d’une mission. Clairement, ils ont une flexibilité pour la réaliser.

Quel est l’objectif le plus important de Piguet Galland pour les 12-18 prochains mois ? Et comment comptez-vous l’atteindre ?

Nous sommes obsédés par la satisfaction de nos clients et par leur bonheur afin qu’ils trouvent vraiment une proposition de valeur chez nous. Ces 12 à 18 prochains mois nous continuerons à nous creuser la tête et à travailler pour que nos clients voient en nous un véritable partenaire.