Technologies : les banquiers vont gagner en mobilité

Article rédigé par Myret Zaki, paru dans le supplément de Bilan – Juin 2017

Jordi Domenech, Responsable IT

Banker on the go

Piguet Galland développe actuellement un outil qui permettra à ses conseillers de rencontrer les clients à l’extérieur comme s’ils étaient assis à leur place de travail.

Il y a cinq ans, la Banque Piguet Galland a défini une nouvelle stratégie d’affaires. Les réflexions de la banque privée, qui appartient à la BCV, ont porté sur ses valeurs, sa mission et son positionnement sur le marché suisse. Jordi Domenech, directeur informatique de la banque, a été chargé de traduire cette stratégie en termes informatiques, en tenant compte des enjeux sécuritaires liés à ce domaine.

«Au delà de la stratégie digitale, il fallait définir une stratégie de transformation de notre maison pour répondre aux nouvelles exigences de nos clients. Comment, digitalement, fait-on cela? Les solutions passaient par la création d’outils permettant une proximité plus grande entre le banquier et son client.» Parmi celles-ci, il s’agit de rendre les conseillers plus mobiles afin qu’ils puissent aller vers leurs clients et rester joignables tout au long de leurs déplacements. De créer un bureau mobile, en quelque sorte. «Nous mettons progressivement en place le «Banker on the go», initiative destinée à libérer nos conseillers à la clientèle de leur place de travail, et à leur permettre d’emporter leur bureau dans leur poche pour aller rencontrer leurs clients.

Cela implique de repenser l’ensemble de nos solutions internes.» Les banquiers auront prochainement tous les outils pour agir depuis l’extérieur comme s’ils étaient assis à leur place de travail: tablette, smartphone, messagerie, accès aux informations financières tout en étant sur la route, avec bien entendu ce que cela présuppose comme haut niveau de sécurité.

La solution, dont Swisscom est l’implémentateur, a été développée pour le marché suisse. «Je commence sur mon poste de travail à Genève, simule Jordi Domenech, je me lève, je prends mon ordinateur portable, le téléphone sonne, je décroche en mettant mon oreillette. Entre-temps, j’ai quitté ma place de travail et je suis dans la rue. Je continue à travailler comme si j’étais au bureau avec une couche sécuritaire pour les déplacements (train, par exemple) lors desquels l’accès à certaines informations est restreint. On arrive au bureau de Lausanne, l’ordinateur est toujours le même, les informations sensibles anonymisées et chiffrées réapparaissent. Tout suit, le téléphone, les connexions; cela devient une expérience continue, fluide pour le client et le conseiller.»

Une application sur Apple Store

Comme prémices, Piguet Galland va mettre à disposition de sa clientèle suisse son application eBanking sur l’Apple Store, en y ajoutant des fonctionnalités de messagerie. L’objectif est d’offrir au client, au-delà de la simple consultation de son compte et des services de paiement, la notion de chat, une sorte de WhatsApp propriétaire et sécurisée. «Je communique en temps réel avec mon banquier»: c’est ce que le client doit aujourd’hui avoir», résume Jordi Domenech. La prochaine étape consistera à pouvoir intégrer, dans ce même canal, la communication vocale, qui sera sécurisée, cryptée. «Nous développons cette solution sur mesure», précise Jordi Domenech. Enfin, un des pivots des fintechs, le robo-advisor, fait aussi l’objet de réflexions. Pour le directeur informatique, les systèmes de gestion automatisée qui sont capables d’apprendre sont certes intéressants, «mais ils restent un complément aux banquiers privés et ne peuvent être un substitut à la relation humaine bâtie dans le temps et sur les connaissances subjectives et intimes qu’un gestionnaire a de son client». Il estime néanmoins que, dans la gestion de portefeuille, les gérants ont tout intérêt à s’appuyer sur un robot capable de modéliser leur stratégie, cela afin de dégager plus de temps de qualité avec leurs clients: «Nous sommes dans le concept du banquier augmenté.» 

 

Article : Myret Zaki

Photo : Thierry Penet

Juin 2017

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